累計3億円を得ている栗原久美子です。
第1章：取引が終わったと思っていた夜に、その一通が届く
発送も済み、追跡も配達済みになって、これで一件落着と思っていた頃に、通知が一つ光る。開いてみると、大文字ばかりの短い文が並んでいます。PLEASE CHANGE YOUR FEEDBACK NOW. 評価を今すぐ書き換えてほしい、という要求です。
読んだ瞬間、体温が下がるような感じがすると思います。何か大変な失礼をしてしまったのだろうか。放っておいたら大ごとになるのだろうか。海外との取引で英語が怖くなる場面は、値段の話でも配送の話でもなく、たいていこういう強い口調の一通です。
内容が読めないのではありません。単語はどれも簡単で、意味はすぐ分かる。それでも指が止まるのは、この文がどれくらいの怒りで書かれているのかが分からないからです。
第2章：返信を書いては消して、その日が終わっていく
強い言葉を受け取ると、たいてい二つの気持ちが同時に出てきます。
ひとつは、早く終わらせたいという気持ち。言われるまま評価を書き換えて、この通知を消してしまいたくなる。もうひとつは、こちらにも言い分があるという気持ち。実際に遅れたのだから、そう書いて何が悪いのかと思う。
その二つが混ざったまま英語を書こうとすると、文面がどんどん長くなります。事情を説明して、書き換えられない理由を並べて、書いては消して、結局その日は送らないまま終わる。翌朝には相手からもう一通届いていて、前より強い言葉が増えている。
英語のせいで手間取っているように見えて、詰まっているのは英語ではなく、この場で自分に何ができて何ができないのかが見えていないところです。
第3章：急かしてくる相手ほど、実は何も動かせない
海外の取引でつく評価は、書いた本人しか直せません。変更を頼む機能があるだけで、応じるかどうかは受け取った側が決めます。
ここが分かると、あの大文字の意味が変わって見えてきます。強い口調で急かしてくるのは、権限があるからではなく、権限がないからです。頼む以外に手がないので、せめて言葉を強くしている。immediately、must、right now、そして全部大文字。強く見せるための材料が並べてあるだけの文です。
英語は、丁寧さの調節を語順や前置きでするので、それを省いて動詞から始めると命令になります。だから、受け取った側が感じる圧と、送った側の本気度は、思っているほど一致していません。
こちらが応じない限り評価は変わらない。それだけ分かっていれば、その日のうちに返す必要もなくなります。
第4章：受け取った時の3行と、頼む時の一文
返信は短いほど落ち着いて見えます。受け止め、事実、そのあとの提案。この三行で足ります。
I understand this matters to you.
（大事な件だということは分かりました）
The item arrived nine days after the estimated date, and that is what my feedback describes.
（商品は予定日より九日遅れて届き、評価にはその事実を書いています）
Let’s settle the delivery issue first, and I’ll look at the feedback again after that.
（まず配送の件を片づけましょう。評価はそのあとで改めて見ます）
謝罪も反論も入れずに、起きたことと次の順番だけを置く。これで相手の言葉は目に見えて静かになります。
逆に、こちらから書き換えをお願いする側に回ることもあります。返金や交換で問題が片づいたあと、評価だけが残っている場面です。頼み方は一度だけ、短く。
The full refund has been issued and should reach you within a few days. If you’re satisfied with how it was handled, would you be willing to update your feedback? No pressure either way.
（全額返金の手続きを終えました。数日でお手元に届きます。対応にご満足いただけましたら、評価を書き直していただくことは可能でしょうか。もちろん、どちらでも構いません）
最後の一行が効きます。断る余地を残された人は、意外なほど応じてくれます。反対に、immediately や must を入れた文、感嘆符を並べた文、二度目三度目の催促は、まず通りません。
第5章：一日置いてから返すと、話が短く終わる
強い言葉に反応してすぐ返すと、こちらの文にも力が入り、相手の次の返信もまた強くなります。受け取ったその日は下書きだけ作って、翌朝もう一度読んでから送る。それだけで、やり取りの往復が半分になります。
評価が一つ書き換わらなかったところで、取引が止まるわけでもありません。長く続けている人ほど、一件の評価より、そのあとに積み上がる数を見ています。一通の圧に振り回されて数日を失うほうが、よほど痛い。
第6章：やり取りの記録が、そのまま信用になっていく
海外向けの販売で残っていくのは、商品ではなく、やり取りの跡です。丁寧に事実を書いた返信は相手にも他の人にも見えていて、それが次のお客さまを連れてきます。国内より顔が見えない分、文面の落ち着きがそのまま看板になります。
文章を作るだけなら、Geminiのような無料の道具で足ります。日本語で状況を書いて英文にしてもらえば、失礼のない形にはなる。ただ、日本語の「至急ご確認ください」がそのまま Please check immediately. に変わってしまうことがあり、訳としては正しくても、届く強さは別ものです。出す前に、強い単語が混ざっていないか目で追う癖をつけておくと安心です。
どこまで応じ、どこで線を引くかという判断は、道具の外側にあります。ここは先に同じ場面を通った人のやり方を知っているかどうかで、消耗の量がまるで変わるところです。
第7章：強い言葉に、同じ強さで返さない
海外のお客さまとのやり取りで身につけておきたいのは、難しい言い回しではなく、強い言葉が来ても温度を上げずに返す感覚です。こちらは事実と順番だけを短く書けばよくて、それが結果としていちばん早く片づきます。
英語で商品を届ける仕事は、言葉が達者な人のものではなく、こういう場面で落ち着いていられる人のものです。そしてその落ち着きは、性格ではなく、先に文面を知っているかどうかで決まります。
海外向けの販売の始め方や、こうした場面で使える英語のやり取りについては、メルマガでもう少し具体的にお話ししています。よかったら覗いてみてください。
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<<<今日の一言英語>>>
Would you be willing to update your feedback?
（ウッド ユー ビー ウィリング トゥ アップデート ユア フィードバック）
意味：評価を書き直していただくことは可能でしょうか。
使用例：問題が片づいたあとに、
「Would you be willing to update your feedback?
（評価を書き直していただくことは可能でしょうか）」
と伝えると、催促にならずに、お願いとして受け取ってもらえます。
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